국민권익위원회가 반복적이고 과도한 민원, 이른바 ‘특이민원’ 대응을 강화하기 위해 전문 인력을 대폭 확대한다.

국민권익위는 13일 정부세종청사에서 ‘특이민원 시민상담관’ 위촉식을 열고 기존보다 크게 늘어난 규모의 상담관을 운영한다고 밝혔다.

특이민원은 동일하거나 유사한 내용을 반복적으로 제기하는 민원으로, 행정력 낭비는 물론 민원 담당 공직자의 정신적 부담을 가중시키는 문제로 지적돼 왔다.

이에 국민권익위는 지난해 변호사, 심리상담사, 퇴직 공직자 등 20명을 시민상담관으로 위촉해 상담과 교육, 컨설팅 등을 지원해왔다.

그러나 특이민원이 지속적으로 발생함에 따라 보다 적극적인 대응이 필요하다는 판단 아래, 이번에 인력을 대폭 확대하기로 했다.

새롭게 위촉된 시민상담관은 총 92명으로, 기존 인력을 포함해 총 112명이 활동하게 된다. 특히 심리상담사와 법률 전문가를 중심으로 인력을 보강했으며, 갈등조정 전문가와 정신건강의학 전문의도 포함됐다.

국민권익위는 상담관을 중심으로 민원 유형별 전담팀을 구성해 맞춤형 대응 체계를 구축할 계획이다. 이를 통해 공직자 보호는 물론 민원인과의 소통을 강화해 갈등을 완화하는 데 초점을 맞춘다.

또한 단순 대응을 넘어 민원인의 상황을 경청하고 상담을 통해 문제를 해결하는 ‘소통형 민원 처리’ 방식도 확대할 방침이다.

정일연 위원장은 “특이민원은 공직자뿐 아니라 사회 전반에 영향을 미치는 문제”라며 “전문 상담관이 현장에서 실질적인 역할을 수행해 문제 해결에 기여하길 기대한다”고 밝혔다.

민원은 갈등의 다른 이름이다. 해결의 핵심은 ‘통제’가 아니라 ‘이해와 소통’에 있다.

[비즈데일리 유정흔 기자]